기상콜센터 운영 및 관리 규정

제    정 2018.  8. 23 기상청훈령 제925호

전부개정 2021. 1. 14 기상청훈령 제1002호

제1장 총칙

제1조(목적) 이 훈령은 기상콜센터를 효율적으로 운영하고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 기상콜센터의 운영 및 상담사 등 기상콜센터에서 근무하는 근로자의 관리에 필요한 절차 등을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “상담사”란 기상콜센터(이하 “콜센터”라 한다)에서 기상(기후를 포함한다. 이하 같다), 지진ㆍ지진해일ㆍ화산(이하 “지진등”이라 한다) 및 미세먼지 상담업무를 전담하는 근로자를 말한다.

2. “상담관리자”란 콜센터 상담 품질 제고 및 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 상담사를 관리ㆍ지원하는 근로자를 말한다.

3. “인입”이란 고객의 전화가 콜센터로 유입되는 것을 말한다.

4. “콜백”이란 수신을 동의하고 연락처를 남긴 고객에게 직접 전화하여 상담하는 것을 말한다.

5. “중계”란 콜센터에서 상담하거나 안내하기 어려운 고객의 문의전화

를 기상청 소관부서, 환경부 국립환경과학원(이하 “국립환경과학원”이라 한다) 또는 다른 기관으로 연결하는 것을 말한다.

6. “상담정보”란 상담사가 상담업무 중 수집하는 고객의 전화번호 및 상담내용 전부를 말한다.

7. “호전환”이란 응대 중인 상담전화를 다른 상담사에게 연결하는 것을 말한다.

제3조(다른 법령과의 관계) ① 콜센터의 관리ㆍ운영에 관하여 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 훈령에서 정하는 바에 따른다.

② 상담사 등 콜센터에 근무하는 근로자의 채용, 복무, 퇴직ㆍ해고 등 인사관리에 관하여 이 훈령에서 별도로 정하고 있는 경우를 제외하고는 「기상청 공무직 등 근로자 인사관리규정」에서 정하는 바에 따른다.

제2장 조직 및 운영

제4조(소속) 콜센터는 기상청 기상서비스진흥국 기상서비스정책과 소속으로 한다.

제5조(업무 범위) ① 콜센터의 업무 범위는 다음 각 호와 같다.

1. 콜센터로 인입되는 기상ㆍ지진등ㆍ미세먼지 관련 전화문의에 대한 상담

2. 외국어 상담, 콜백서비스 등 부가서비스 운영

3. 상담시설 관리 및 정보보안ㆍ개인정보 보호

4. 상담정보 수집 및 관리

5. 상담실적 처리

6. 고객응대 매뉴얼 작성ㆍ운영 및 관리

7. 상담사의 교육훈련

8. 상담시스템의 유지관리

9. 고객만족도 조사ㆍ통계

10. 콜센터 근로자 임금지급 등 행정사항 처리

② 콜센터는 다음 각 호에 해당하는 사항에 대한 상담 업무를 수행한다. 다만, 민간사업자가 생산한 정보에 대한 사항은 제외한다.

1. 기상실황, 기상예보ㆍ특보, 태풍정보, 관측자료, 기후자료 등 기상정보(기후정보를 포함한다)

2. 지진조기경보, 지진속보 등 지진등 관련 정보

3. 그 밖에 기상ㆍ지진 상식, 기상ㆍ지진 용어 등 기상 및 지진등 관련 상담

4. 미세먼지 실황, 미세먼지 예보ㆍ경보 등 미세먼지 관련 상담

③ 기상 및 지진등과 관련된 상담전화 중에서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 기상청 소관부서로 중계하여 상담하도록 해야 한다.

1. 「기상법」 제36조에 따른 기상현상 증명

2. 「지진ㆍ지진해일ㆍ화산의 관측 및 경보에 관한 법률」 제18조에 따른 지진ㆍ지진해일ㆍ화산 관측에 관한 증명 또는 자료제공

3. 상담 내용이 전문적이거나, 유권해석 또는 정책적 판단이 필요한 사항

4. 언론 대응이 필요하여 기상청 소관부서에서 직접 상담하기로 한 사항

5. 그 밖에 기상청 소관부서 또는 기상콜센터 운영협의회의 협의를 거쳐 콜센터에서 상담하지 않기로 한 사항

④ 미세먼지와 관련된 상담전화 중에서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 국립환경과학원으로 중계하여 상담하도록 해야 한다.

1. 상담 내용이 전문적이거나, 유권해석 또는 정책적 판단이 필요한 사항

2. 언론 대응이 필요하여 국립환경과학원에서 직접 상담하기로 한 사항

3. 그 밖에 국립환경과학원 소관부서 또는 기상콜센터 운영협의회의 협의를 거쳐 콜센터에서 상담하지 않기로 한 사항

제6조(구성) ① 콜센터에 관리팀장, 상담관리팀, 전화상담팀 및 전문상담팀을 둔다.

② 관리팀장은 상담 업무를 효율적으로 수행하기 위하여 각 전화상담팀에 상담팀장과 상담팀장을 보좌하기 위한 상담부팀장을 둔다.

③ 전화상담팀은 일반상담사와 외국어상담사로 구성한다.

제7조(사무분장) 관리팀장, 상담관리팀, 전화상담팀 및 전문상담팀의 사무는 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 관리팀장

가. 콜센터 업무 및 소속 직원에 대한 지도ㆍ감독 총괄

나. 콜센터 운영계획 수립ㆍ시행, 업무보고서 작성 등 운영 기획 업무

다. 전화상담 근무조 편성 등 상담인력 운영ㆍ관리

라. 콜센터 시설ㆍ장비 등의 점검 및 유지ㆍ관리

마. 상담사 근무성적평정 관련 업무

바. 고객 만족도 평가 및 만족도 제고 방안의 수립ㆍ운영

사. 상담정보 수집ㆍ관리(정보보안 및 개인정보보호 업무를 포함한다)

아. 그 밖에 기상서비스정책과에서 별도로 지정하는 업무

2. 상담관리팀

가. 콜센터 상담시스템 운영 관리

나. 상담 유형ㆍ사례 분석을 통한 상담지식 데이터베이스 구축ㆍ관리 및 개선과제 발굴

다. 상담 품질 관리ㆍ개선 및 고객만족도 제고

라. 상담사 직무ㆍ심리 교육계획 수립ㆍ시행 등 교육에 관한 업무

마. 고객응대 매뉴얼 등 상담 업무에 필요한 교육자료 작성ㆍ관리

바. 상담사 복무관리, 상훈, 복지 등 인사 행정에 관한 업무

사. 상담사의 급여 지급에 관한 업무

아. 콜센터 소모품 구매 등 예산 집행에 관한 업무

자. 각종 통계 작성에 관한 업무

차. 그 밖에 다른 팀의 업무에 속하지 않거나 관리팀장이 지정하는 업무

3. 전화상담팀

가. 일반 및 악성 고객 전화 상담ㆍ중계ㆍ콜백 등 상담에 관한 업무

나. 외국어 상담(영어, 중국어)에 관한 업무

다. 악성 고객 재분류 리스트 작성 등 관리에 관한 업무

라. 소속 상담사 근무성적평정, 복무 등 관리에 관한 업무

마. 민원 및 제안사항(VOC) 취합 업무

바. 그 밖에 관리팀장이 지정하는 업무

4. 전문상담팀

가. 고객의 전문상담 요청에 따라 호전환된 전화 상담

나. 각 근무조 업무시작 전 기상예보 브리핑

다. 최근 정책에 대한 자료 수집 및 교육

라. 그 밖에 관리팀장이 지정하는 업무

제3장 근무시간 등

제8조(근무시간 등) ① 콜센터는 연중무휴 24시간 운영한다.

② 관리팀장 및 상담관리팀은 일근 근무를 원칙으로 한다.

③ 전화상담팀은 365일 24시간 교대근무를 실시하며, 근무조는 3개 팀으로 구성하되 전문상담팀은 별도의 근무조로 편성할 수 있다.

④ 전화상담팀의 근무시간은 다음 각 호와 같다.

1. 상담1팀: 07:00부터 16:00까지(휴게시간 1시간을 포함한다). 다만, 재택근무자 중 일부의 근무시간은 05:00부터 14:00까지(휴게시간 1시간을 포함한다)로 한다.

2. 상담2팀: 11:00부터 20:00까지(휴게시간 1시간을 포함한다). 다만, 외국어상담사의 근무시간은 09:00부터 18:00까지(휴게시간 1시간을 포함한다)로 한다.

3. 상담3팀: 20:00부터 다음 날 07:00까지(휴게시간 2시간을 포함한다)

⑤ 전문상담팀의 상담사는 4교대 근무를 실시하며, 근무시간은 다음 각 호와 같다.

1. 일근자: 08:00부터 20:00까지(휴게시간 2시간을 포함한다)

2. 야근자: 20:00부터 다음 날 08:00까지(휴게시간 3시간을 포함한다)

⑥ 관리팀장은 콜센터 정원의 범위 내에서 상담팀별로 업무량 등을 고려하여 각 근무조의 인원 및 근무일정을 적정하게 조정할 수 있다.

⑦ 상담사의 휴게시간은 「근로기준법」 제54조에 따르되, 업무량을 고려하여 근로시간 도중 한꺼번에 또는 나누어 이용할 수 있다.

제9조(탄력적 근로시간제) 관리팀장은 상담사의 근무일정을 편성하거나 제8조에 따라 이를 조정하는 경우 「근로기준법」 제51조제1항에 

따른 탄력적 근로시간제를 적용할 수 있다.

제10조(비상근무) ① 관리팀장은 위험기상 등 상담문의가 많을 것으로 예상되는 날에는 비상근무를 명할 수 있다.

② 비상근무자는 미리 정한 순번에 따라 비상근무에 투입되며, 특별한 사정이 없으면 비상근무 명령에 따라야 한다.

제11조(근무배치) ① 관리팀장은 상담업무를 효율적으로 수행하기 위하여 각 근무조를 3개월마다 근무시간이 다른 근무조로 변경하거나 필요한 경우 일부 상담인력의 근무시간을 별도로 지정하는 등 근무배치 방식을 조정할 수 있다.

② 관리팀장은 제1항에 따라 근무조를 변경 배치하는 경우 필요하면 상담팀장과 협의하여 상담부팀장을 다시 지정할 수 있다.

제4장 근무성적평정 등 인사관리

제12조(근무성적평정) ① 기상서비스정책과장은 콜센터에서 근무하는 근로자(이하 이 장에서 “콜센터 근로자”라 한다)의 업무능력을 향상시키고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 주기적으로 근무성적평정을 실시해야 한다.

② 제1항에도 불구하고 근무성적평정 대상기간 중 휴직 등의 사유로 실제근무기간이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 근무성적평정을 실시하지 않는다.

1. 상담사: 15일 미만

2. 상담관리자: 2개월 미만

③ 제1항에 따른 근무성적평정은 정성적 지표와 정량적 지표를 동시에 고려하여 객관적이고 공정하게 이루어져야 한다.

④ 제1항에 따른 근무성적평정 결과는 성과수당, 근로조건, 승급, 포상 및 징계, 교육훈련, 재계약 등에 활용할 수 있다.

⑤ 제1항부터 제4항까지에서 규정한 사항 외에 근무성적평정 대상별 평정 주기, 평정 항목 등 근무성적평정에 대한 세부사항은 「기상청 공무직 등 근로자 인사관리규정」에 따른 콜센터 근로자의 채용권자(이하 이 장에서 “채용권자”라 한다)가 별도로 정한다.

제13조(근무연수의 계산통보) 기상서비스정책과장은 매달 1일 현재를 기준으로 콜센터 근로자 중 공무직 근로자에게 근무연수 변동사항을 통보해야 한다.

제14조(승급) ① 채용권자는 콜센터 근로자 중 다음 각 호에서 정하는 등급별 승급최저연수 이상 근무하고 근무성적평정 결과 등이 우수한 공무직 근로자를 상위 등급으로 승급시킬 수 있다.

1. 3등급: 4년

2. 2등급: 8년

3. 1등급: 13년

② 휴직기간은 제1항 각 호에 따른 기간에 산입하지 않는다. 다만, 「기상청 공무직 등 근로자 인사관리규정」제30조제4항 단서에 따른 

기간은 그렇지 않다.

③ 채용권자는 승급 평가일 기준 최근 2년간의 근무성적평정 결과, 근무태도, 교육훈련, 포상, 징계 등을 종합적으로 평가하여 승급자를 결정한다.

④ 채용권자는 제3항에 따른 평가 결과 승급자로 결정되지 않은 공무직 근로자에 대하여 1년마다 승급 재평가를 실시한다.

⑤ 채용권자는 승급에 따라 공무직 근로자의 등급이 변경된 경우 변경된 등급을 반영하여 해당 공무직 근로자와 다시 근로계약을 체결해야 한다.

제15조(임금) ① 임금은 기본급과 제수당(급식비, 명절상여금, 복지포인트, 건강지원비, 성과수당, 초과근로수당, 야간근로수당, 휴일근로수당 등)으로 구분한다.

② 콜센터 근로자 중 공무직 근로자의 임금체계는 승급형 직무급제로, 기간제 근로자의 임금체계는 일급제로 한다.

③ 콜센터 근로자의 기본급 산출 방법과 제수당에 대한 구체적인 내용은 채용권자가 별도로 정한다. 다만, 제수당 중 공통수당(급식비, 명절상여금, 복지포인트)은 「연도별 예산안 편성 및 기금운용계획안 작성 세부지침」에서 정하는 바에 따른다.

④ 제3항 본문에도 불구하고 콜센터 근로자 중 기간제 근로자인 전문상담팀 소속 상담사의 기본급은 콜센터 근로자 중 공무직 근로자의 기본급 산출방식 중에서 상담관리자의 최저 기본시급을 적용하여 산출

한다.

제16조(임금단가표 작성) 채용권자는 다음 연도 예산이 확정되면 제15조제3항에 따라 임금을 산출한 다음 임금단가표를 작성하여 콜센터 근로자에게 알려야 한다.

제17조(외국어상담사의 외국어능력기준 유지) ① 콜센터 근로자 중 외국어상담사는 채용기간 동안 해당 외국어에 대하여 별표에서 정하는 능력기준(이하 이 조에서 “외국어능력기준”이라 한다) 이상을 유지해야 한다. 이 경우 성적 유효기간이 정해진 시험의 경우 외국어능력기준 이상의 시험 성적의 유효기간을 외국어능력기준 이상이 유지되는 기간으로 본다.

② 외국어상담사로 채용된 콜센터 근로자가 외국어능력기준 이상을 유지하지 못하는 경우 해당 기간 동안의 기본급은 일반상담사의 기본시급을 적용하여 산출한다.

제5장 교육 및 만족도 조사

제18조(직무교육 등) ① 기상서비스정책과장은 상담관리자 및 상담사의 직무능력향상을 위하여 신규채용교육 및 주기적인 직무교육을 실시해야 하며, 「산업안전보건법」 제41조 및 같은 법 시행규칙 제41조에 따른 건강장해 예방교육을 실시해야 한다. 다만, 미세먼지 상담에 관한 직무교육은 국립환경과학원에서 주관하여 실시한다.

② 기상서비스정책과장은 필요한 경우 제1항에 따른 교육을 기상기후인재개발원, 한국기상산업기술원, 민간전문교육기관 등에 위탁하여 실시할 수 있다.

③ 상담관리자 및 상담사는 제1항에 따른 교육과정에 적극적으로 참여해야 한다.

제19조(직무수행 지도) 상담관리자는 소속 상담사의 상담업무 수행 도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확도ㆍ친절도 등을 정기적 또는 수시로 점검해야 하며, 이를 토대로 소속 상담사를 지도하여 상담품질을 유지ㆍ제고해야 한다.

제20조(고객만족도 조사ㆍ평가) ① 기상서비스정책과장은 콜센터의 상담에 대하여 주기적으로 고객만족도를 조사ㆍ평가할 수 있다.

② 제1항에 따른 고객만족도 조사ㆍ평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

제6장 상담자료의 관리 등

제21조(상담정보의 수집 및 활용) ① 상담사는 상담업무 수행 시 상담정보를 기록ㆍ수집한다.

② 관리팀장은 상담정보 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항의 경우 기상청 또는 국립환경과학원의 정책에 반영될 수 있도록 기상ㆍ지진등과 관련된 사항은 기상서비스정책과장에게, 미세먼지와 관련

된 사항은 국립환경과학원 대기질통합예보센터장에게 각각 알려야 한다.

1. 정책 또는 업무 개선에 필요한 사항

2. 법령 및 행정규칙(훈령ㆍ예규ㆍ고시를 말한다) 제정ㆍ개정 등에 필요한 사항

3. 그 밖에 기상청 또는 국립환경과학원에서 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항

③ 기상서비스정책과장 및 국립환경과학원 대기질통합예보센터장은 상담정보 중 제안에 관한 사항을 업무 개선에 활용할 수 있다.

제22조(고객 개인정보의 보호) ① 상담관리자 및 상담사는 상담과정에서 취득한 고객의 개인정보를 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니된다.

② 상담과정에서 취득한 개인정보파일의 보유ㆍ이용기간은 해당 파일을 취득한 날로부터 1년으로 한다.

③ 개인정보 보호와 관련하여 이 훈령에서 별도로 정하고 있는 경우를 제외하고는 「개인정보 보호법」에서 정하는 바에 따른다.

제23조(보고) 관리팀장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 기상서비스정책과장 및 국립환경과학원 대기질통합예보센터장에게 다음 각 호의 사항을 보고해야 한다. 이 경우 국립환경과학원 대기질통합예보센터장에게 보고하는 사항은 미세먼지에 관한 상담정보로 한정한다.

1. 월간 상담현황 통계

2. 월간 부가서비스 운영 현황

3. 월간 운영 실적 및 계획

4. 다음 달 근무편성표 및 이미 보고된 근무편성표의 변동 상황

5. 그 밖에 기상서비스정책과장 또는 국립환경과학원 대기질통합예보센터장이 요청하는 사항

제24조(중계받은 상담 및 민원 등 대응) ① 제5조제3항에 따라 상담전화를 중계받은 기상청 소관부서 및 제5조제4항에 따라 상담전화를 중계받은 국립환경과학원은 해당 상담을 성실히 수행해야 한다.

② 콜센터에서 수행한 상담과 관련하여 민원이 발생하거나 언론 등에 대한 대응이 필요한 경우, 기상 및 지진등 상담과 관련된 사항은 기상청 소관부서가, 미세먼지 상담과 관련된 사항은 국립환경과학원이 실질적으로 대응해야 한다.

제25조(업무협조) ① 기상서비스정책과장은 기상 및 지진등 상담과 관련하여 전문성이 필요하거나 문의가 빈번한 사항의 경우 상담의 통일성을 위하여 관계부서에 자료를 요청할 수 있다. 이 경우 자료를 요청받은 관계부서의 장은 자료 제공에 협조해야 한다.

② 국립환경과학원 대기질통합예보센터장은 미세먼지 상담과 관련하여 전문성이 필요하거나 문의가 빈번한 사항의 경우 상담의 통일성을 위하여 콜센터에 관련 자료를 제공해야 한다.

③ 국립환경과학원 대기질통합예보센터장은 미세먼지 상담과 관련하여 새로운 정책을 도입하거나 법령ㆍ행정규칙의 제ㆍ개정 등이 이루

어지는 경우 콜센터에 관련 자료를 제공하거나 필요하면 상담사에게 관련 내용을 설명해야 한다.

제26조(관리ㆍ감독) 기상서비스정책과장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 필요하면 담당 공무원을 현장에서 근무하게 할 수 있다.

제7장 기상콜센터 운영협의회

제27조(기상콜센터 운영협의회의 설치 및 기능) ① 콜센터를 효율적으로 운영하기 위하여 기상콜센터 운영협의회(이하 “운영협의회”라 한다)를 둔다.

② 운영협의회는 다음 각 호에 관한 사항을 협의한다.

1. 콜센터 운영에 관한 전반적인 사항

2. 상담서비스 품질 개선에 관한 사항

3. 기상청과 그 소속기관 또는 관계 기관에서 요청한 사항

4. 그 밖에 콜센터 운영과 관련된 사항으로서 운영협의회의 위원장(이하 이 장에서 “위원장” 이라 한다)이 필요하다고 인정하는 사항

제28조(운영협의회의 구성) ① 운영협의회는 위원장 1명을 포함하여 8명의 위원으로 구성한다.

② 위원장은 기상청 기상서비스진흥국장이 되고, 위원은 다음 각 호의 사람이 된다.

1. 기상청: 대변인, 운영지원과장, 예보정책과장, 기상서비스정책과장, 국가기후데이터센터장, 지진화산정책과장

2. 국립환경과학원: 대기질통합예보센터장

③ 협의회의 간사는 기상서비스정책과에서 콜센터 업무를 담당하는 사무관이 된다.

제29조(운영협의회의 회의) ① 운영협의회의 정기회의는 연 1회 개최한다. 다만, 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 임시회의를 개최할 수 있다.

② 위원장은 안건 협의에 필요하다고 인정하는 경우 기상청 관계부서의 장을 운영협의회의 회의에 출석하게 하여 의견을 청취하거나 관련 자료 또는 의견을 제출하게 할 수 있다.

③ 간사는 협의회의 회의 내용을 기록ㆍ유지해야 한다.

④ 기상서비스정책과장은 운영협의회의 회의 결과 주요 협의사항을 콜센터 운영계획에 반영하도록 노력해야 한다.

제30조(재검토기한) 기상청장은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2021년 7월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 해야 한다.

부      칙 <기상청훈령 제000호, 2020.00.00.>

제1조(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

제2조(외국어능력기준 유지에 관한 특례) 제17조제1항의 개정규정에도 불구하고 정부의 정규직 전환정책에 따라 2021년 1월 1일자로 외국어상담사로 전환 채용된 사람은 2021년 12월 31일까지는 해당 외국어에 대하여 별표에서 정하는 외국어능력기준 이상을 유지하는 것으로 본다. 다만, 2021년 12월 31일까지 해당 외국어에 대하여 별표에서 정하는 외국어능력기준 이상이라는 점을 증명할 수 있는 객관적 증빙자료를 「기상청 공무직 등 근로자 인사관리규정」에 따른 채용권자에게 제출해야 한다.

[별표]

외국어능력기준(제17조 관련)

※ 해당 외국어별로 규정된 시험 중 어느 하나를 선택할 수 있음