기상콜센터 운영관리 규정

제    정  2018. 08. 23. 기상청훈령 제925호

제1장 총  칙

제1조(목적) 이 규정은 기상콜센터(이하 “콜센터”라 한다)의 운영과 관리에 필요한 절차 등을 규정함으로써 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하고 콜센터의 효율적인 운영을 도모함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용되는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “기상콜센터”란 전문기상상담사가 일반국민을 대상으로 하여 신속하고 정확한 기상정보를 제공하고 상담하는 업무와, 이를 위한 일체의 시설을 말한다.

2. “인입”이란 고객의 전화가 콜센터로 유입되는 것을 말한다.

3. “콜백”이란 수신을 동의하고 연락처를 남긴 고객에게 직접 전화하여 상담하는 것을 말한다.

4. “중계”란 콜센터에서 상담하거나 안내하기가 어려운 고객의 문의전화를 기상청의 소관 업무부서 및 타기관으로 연결하는 것을 말한다.

5. “상담정보”란 상담사가 상담업무 중 수집하는 고객의 전화번호, 상담내용 일체를 말한다.

제2장 기상콜센터 관리운영

제3조(운영체계) ① 콜센터는 연중무휴 24시간 운영한다.

② 콜센터는 효율적인 운영과 서비스 품질의 전문적 관리를 위하여 민간전문업체(이하 “계약업체”라 한다)와 용역계약을 체결하여 운영할 수 있다.

③ 제2항의 계약은 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」을 따르며, 계약업체는 인력, 재정상태, 공신력, 운영실적 등을 종합적으로 검토한 후 최적의 업체를 선정하여야 한다.

제4조(업무범위) ① 콜센터의 업무 범위는 다음 각 호와 같다.

1. 콜센터로 인입되는 기상·지진 관련 전화문의에 대한 상담

2. 외국어 상담, 콜백서비스 등 부가서비스 운영

3. 상담시설 관리 및 정보보안·개인정보 보호에 관한 사항

4. 상담정보 수집 및 관리에 관한 사항

5. 상담실적 처리에 관한 사항

6. 고객응대 매뉴얼에 관한 사항

7. 상담사의 교육훈련에 관한 사항

8. 상담시스템의 유지관리에 관한 사항

9. 고객만족도 조사·통계에 관한 사항

② 콜센터에서 수행하는 상담은 다음 각 호에 해당하는 사항을 원칙으로 한다. 다만, 민간기상사업자에 의해 생산된 정보에 대한 사항은 제외한다.

1. 기상실황, 기상예보·특보, 태풍정보, 관측자료, 기후자료 등 기상정보

2. 지진조기경보, 지진속보 등 지진관련 정보

3. 그 외 기상·지진상식, 기상·지진용어 등 기상에 대한 상담

③ 상담전화 중에서 다음 각 호에 해당하는 사항은 기상청 소관부서로 중계하여 상담하도록 하여야 한다.

1. 「기상법」제36조에 의거한 기상현상 증명 또는 자료제공

2. 「지진·지진해일·화산의 관측 및 경보에 관한 법률」 제18조에 의거한 지진․지진해일․화산 관측에 관한 증명 또는 자료제공

3. 기상청 소관부서에서 전문성을 필요로 하는 내용 및 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항

4. 방송통신 및 언론과 관련하여 기상청 소관부서에서 직접 상담하기로 한 사항

5. 그 밖에 기상콜센터에서 상담하는 것이 적합하지 않은 것으로 운영협의회에서 의결한 사항

제5조(상담정보의 수집 및 활용) ① 상담사는 상담업무 수행 시 고객전화번호와 상담녹취파일, 상담내용을 기록·수집한다.

② 상담정보 중 제안에 관한 내용을 분류하여 기상청 업무개선 및 효율화에 활용할 수 있다.

제6조(고객개인정보의 보호) ① 상담사는 상담과정에서 취득한 고객의 개인정보를 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.

② 상담과정에서 취득한 개인정보파일의 보유·이용기간은 1년으로 한다.

③ 개인정보 보호와 관련하여 이 규정에서 정한 것 외에는 「개인정보 보호법」을 준용한다.

제7조(업무협조) ① 제4조제3항에 따라 상담전화를 중계 받는 해당부서 및 기상관서는 문의 사항에 대해 상담하여야 한다.

② 기상서비스정책과장은 상담과 관련하여 전문성을 요구하거나 빈번한 문의사항에 대해 상담의 통일성을 위하여 소관부서에 자료를 요청 할 수 있다.

제8조(관리·감독) ① 기상서비스진흥국장은 콜센터 업무의 원활한 관리․운영을 위하여 필요 시 직원을 현장에서 근무하게 할 수 있다.

② 기상서비스정책과장은 계약업체가 인력운영체계, 상담사 교육훈련, 상담서비스 품질유지, 보안 등 계약내용을 적정하게 이행하고 있는지 관리·감독하여야 한다.

③ 기상서비스정책과장은 계약업체가 근로자에 대하여 고객의 폭언, 성희롱, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로부터 건강장해를 예방하기 위한 조치를 충분히 하고 있는지 관리·감독하여야 한다.

제3장 기상콜센터 운영협의회

제9조(운영협의회 설치 및 기능) 콜센터의 효율적 운영을 위해 기상콜센터 운영협의회(이하 “운영협의회”라 한다)를 두며 각 호의 관한 사항을 논의한다.

1. 콜센터 운영에 관한 사항

2. 상담서비스 품질 개선에 관한 사항

3. 본청·소속기관 및 관계기관에서 요청한 사항

4. 기타 콜센터 운영과 관련된 업무로써 운영협의회의 장(이하 “위원장” 이라 한다)이 필요하다고 인정하는 사항

제10조(운영협의회 구성)  ① 운영협의회는 위원장 1명을 포함한 7명 이내의 위원으로 구성한다.

② 위원장은 기상청 기상서비스진흥국장이 되고, 당연직 위원은 대변인, 예보정책과장, 정보통신기술과장, 기상서비스정책과장, 국가기후데이터센터장, 지진화산정책과장이 된다.

③ 안건에 따라 위원장이 필요하다고 인정하는 때에는 관계부서의 장을 위원으로 포함하여 회의를 개최 할 수 있다.

④ 운영협의회의 사무를 처리하기 위해 간사 1인을 두 되, 간사는 위원장이 지정하는 기상서비스정책과의 5급 이상의 공무원으로 한다.

제11조(운영협의회 회의) ① 운영협의회는 연 1회 이상 개최하며, 위원장은 위원회의 회의를 소집하고 그 의장이 된다.

② 위원장은 회의 개최 3일 전까지 회의일시, 장소 및 안건을 각 위원에게 알려야 한다.

③ 운영협의회 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

④ 간사는 회의의 안건, 발언내용 등을 기록하여 회의록을 작성하여야 하고, 의사에 관하여 의결이 이루어질 경우 의결서는 위원장 및 출석위원이 각각 서명날인 하여야 한다.

⑤ 기상서비스정책과장은 운영협의회의 주요 의결사항을 기상콜센터 운영계획에 반영하도록 노력하여야 한다.

제12조(재검토기한) 기상청장은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2019년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.

부      칙 <기상청훈령 제925호, 2018.08.23.>

이 규정은 공포한 날부터 시행한다.