1. 개정이유

「기상청과 그 소속기관 직제 시행규칙」 개정(환경부령 제940호, 2021. 8. 10. 공포 및 시행)에 따라 기상콜센터 소관부서를 현행화하고, 「산업안전보건법」에 따른 감정노동자에 해당하는 기상콜센터 근로자의 보호에 관한 사항을 규정하는 등 현행 제도의 운영상 나타난 일부 미비점을 개선ㆍ보완하려는 것임.

2. 주요내용

가. 「기상청과 그 소속기관 직제 시행규칙」 개정으로 기상콜센터 소관부서가 기상서비스정책과에서 국가기후데이터센터로 변경됨에 따라 해당 사항을 반영함(안 제4조, 제7조, 제12조, 제13조, 제18조, 제20조, 제21조, 제23조, 제25조, 제26조, 제28조 및 제29조)

나. 기상콜센터 상담사에 대한 보호 조치, 악성민원의 유형 및 세부 응대절차를 규정함(안 제22조의2, 별표 2 및 별표 3 신설)

3. 참고사항

가. 관계법령 : 「기상청과 그 소속기관 직제 시행규칙」 및 「산업안전보건법」

나. 예산조치 : 별도조치 필요 없음

다. 기    타 : 1) 신․구조문대비표, 별첨
2) 행정규제 : 규제개혁위원회와 협의 결과, 이견 없음

- 규제 신설ㆍ폐지 등 없음

기상청훈령  제1062호

기상콜센터 운영 및 관리 규정 일부개정훈령안

기상콜센터 운영 및 관리 규정 일부를 다음과 같이 개정한다.

제4조 중 “기상서비스정책과”를 “국가기후데이터센터”로 한다.

제5조제1항제9호를 다음과 같이 하고, 같은 항 제10호 중 “근로자 임금지급”을 “상담사 복무”로 하며, 같은 조 제2항 각 호 외의 부분 단서 중 “민간사업자”를 “「기상산업진흥법」 제2조제10호에 따른 기상사업자”로 한다.

9. 고객만족도 조사ㆍ통계를 위한 기초자료 제공

제6조제1항 중 “관리팀장,”을 “관리팀장을 두고, 관리팀장 소속으로”로 하고, 같은 조 제2항 중 “관리팀장은 상담”을 “상담”으로 한다.

제7조제1호나목 중 “수립ㆍ시행”을 “시행”으로, “운영 기획”을 “운영”으로 하고, 같은 호 아목 중 “기상서비스정책과”를 “국가기후데이터센터”로 하며, 같은 조 제3호가목 중 “일반 및 악성 고객”을 “고객”으로 한다.

제12조제1항 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제13조 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제14조제5항 중 “변경된 등급을 반영하여 해당 공무직 근로자와 다시 근로계약을 체결”을 “해당 공무직 근로자에게 이를 통보하고 변경된 등급에 맞는 임금을 지급”으로 한다.

제17조제1항 전단 중 “별표”를 “별표 1”로 한다.

제18조제1항 본문 및 같은 조 제2항 중 “기상서비스정책과장”을 각각 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제20조제1항 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제21조제2항 각 호 외의 부분 중 “기상서비스정책과장에게”를 “국가기후데이터센터장에게”로 하고, 같은 조 제3항 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제22조의2를 다음과 같이 신설한다.

제22조의2(상담사의 보호) ① 상담사는 별표 2의 악성민원의 유형에 해당하는 경우 별표 3의 악성민원 세부 응대절차에 따라 처리한다.

② 국가기후데이터센터장은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.

1. 상담사를 대상으로 폭언, 성희롱, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)를 하지 않도록 고객에게 요청하는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대 업무매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 폭언등으로 인한 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단ㆍ전환 또는 휴게시간의 연장

5. 폭언등으로 인한 건강장해 치료 및 상담 지원

6. 상담사가 폭언등의 행위를 한 고객을 고소ㆍ고발하거나 해당 고객에게 손해배상 청구 등을 하는 경우 행정적ㆍ절차적 지원

7. 그 밖에 고객의 폭언등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 조치

제23조 각 호 외의 부분 전단 및 같은 조 제5호 중 “기상서비스정책과장”을 각각 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제25조제1항 전단 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제26조 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

제28조제1항 중 “8명”을 “7명”으로 하고, 같은 조 제2항제1호 중 “예보정책과장, 기상서비스정책과장”을 “예보정책과장”으로 하며, 같은 조 제3항 중 “기상서비스정책과”를 “국가기후데이터센터”로 한다.

제29조제1항을 다음과 같이 하고, 같은 조 제4항 중 “기상서비스정책과장”을 “국가기후데이터센터장”으로 한다.

① 운영협의회의 회의는 제27조제2항 각 호의 사항을 협의하기 위하여 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 개최할 수 있다.

별표를 별표 1로 한다.

별표 2 및 별표 3을 각각 별지와 같이 신설한다.

부      칙

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

[별표 2]

악성민원의 유형(제22조의2제1항 관련)

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력

상담 진행 중 비하 발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

2. 성희롱

상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

3. 민원요지 불명

가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지 파악이 어려운 경우

나. 본인의 정치적 성향ㆍ종교ㆍ지식 등을 상담사에게 강제로 주입하려는 경우

다. 그 밖에 콜센터 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담진행이 어려운 경우

4. 반복ㆍ억지민원

가. 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 민원을 제기하는 경우

나. 콜센터 상담업무의 범위를 벗어났거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결을 강요하는 경우

5. 장시간 통화

가. 충분한 설명 및 안내를 하고 20분 이상 성실하게 상담을 하였음에도 민원인이 납득하지 않아 상담사가 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단하는 경우

나. 연결이 어려운 다른 기관으로의 전화 연결을 지속적으로 요청하면서 상담사의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화를 지속하는 경우

6. 상습 강요 민원

가. 인입되자마자 민원인에게 무조건 전화를 해 줄 것을 요구하거나 특정 공공기관 또는 담당 상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우

나. 민원내용 없이 특정 기관, 상담사, 상담팀장 연결을 요구하는 경우

다. 명확한 민원내용 없이 특정 공공기관으로 하여금 민원인에게 전화를 해 주도록 요구하는 경우

[별표 3]

악성민원 세부 응대절차(제22조의2제1항 관련)

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력을 하는 경우

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스
1단계	언어폭력 중지 경고	① 1차 경고 ② 2차 상담종료 고지	<1차 경고> “언어폭력이 지속될 경우 상담진행이 어렵습니다. 상담 받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?” <2차 경고> “언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화 종료하겠습니다.” “선생님의 말씀은 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제44조의7에 따라 언어폭력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다. 상담사의 권익 보호를 위하여 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려드립니다.”
2단계	악성민원 등록 이용정지	① 상담사 상담 후 상담팀장 보고 ② 상담팀장 내용 확인 후 악성민원 등록(언어폭력)	악성민원 등록 시 동일번호 7일간 이용정지
3단계	정지해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 반복 이용정지
4단계	효과가 없을 경우	고소ㆍ고발 등 법적 조치 검토	이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토

2. 성희롱을 하는 경우

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스
1단계	성희롱 중지 경고	① 1차 경고 및 상담종료 공지 ② 상담팀장 보고	<1차 경고> “선생님의 발언은 성희롱에 해당되는 발언으로 상담이 어렵습니다. 통화 종료하겠습니다.” “선생님의 말씀은 「성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 제13조’에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다. 상담사의 권익 보호를 위하여 선생님의 상담이 7일간※ 제한됨을 알려드립니다.” ※ 재발 시 30일로 안내
2단계	악성민원 등록 이용정지	① 상담사 상담 후 상담팀장 보고 ② 상담팀장 내용 확인 후 악성민원 등록(성희롱)	악성민원 등록 시 동일번호 7일간 이용정지
3단계	정지해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 30일 반복 이용정지
4단계	효과가 없을 경우	고소ㆍ고발 등 법적 조치 검토	이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토

3. 민원요지 불명, 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화 등으로 정상적인 전화상담을 진행하기 어려운 경우

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스
1단계	민원응대 및 경고 후 종료	① 1차 경고 ② 2차 경고 ③ 3차 경고 및 상담종료	<1차 경고> “선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이 어렵습니다.” <2차 경고> “선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요 그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이 어렵습니다.” <3차 경고> “문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. 상담사의 권익 보호를 위하여 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려드립니다. 통화 종료하겠습니다.”
2단계	악성민원 등록	① 상담사 상담 후 상담팀장 보고 ② 상담팀장 내용 확인 후 악성민원 등록(민원요지 불명 등)	악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지
3단계	정지해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 반복 이용정지

4. 그 밖에 상담사의 정상적인 상담 진행이 어려운 경우

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스
1단계	민원응대	① 1차 민원응대 및 경고 ② 2차 민원응대 및 상담종료	<1차 경고> “날씨정보 등에 관한 선생님의 궁금한 내용을 말씀해 주셔야 정상적인 상담이 가능합니다.” “문의내용 없이 전화(연결) 요청하시는 경우 이후 상담이 제한될 수 있습니다.” <2차 경고> “명확한 문의내용이 없는 일방적인 요구로 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려드립니다. 통화 종료하겠습니다.”
2단계	악성민원 등록 이용정지	① 상담사 상담 후 상담팀장 보고 ② 상담팀장 내용 확인 후 악성민원 등록(상담불가)	악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지
3단계	정지해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 반복 이용정지

신ㆍ구조문대비표

현 행	개 정 안
제4조(소속) 콜센터는 기상청 기상서비스진흥국 기상서비스정책과 소속으로 한다.	제4조(소속) --------------------------- 국가기후데이터센터 ----------.
제5조(업무 범위) ① 콜센터의 업무 범위는 다음 각 호와 같다.	제5조(업무 범위) ① ---------------------------------.
1. ∼ 8. (생 략)	1. ∼ 8. (현행과 같음)
9. 고객만족도 조사ㆍ통계	9. 고객만족도 조사ㆍ통계를 위한 기초자료 제공
10. 콜센터 근로자 임금지급 등 행정사항 처리	10. ---- 상담사 복무 -----------------
② 콜센터는 다음 각 호에 해당하는 사항에 대한 상담 업무를 수행한다. 다만, 민간사업자가 생산한 정보에 대한 사항은 제외한다.	② ----------------------------------------------------. ---- 「기상산업진흥법」 제2조제10호에 따른 기상사업자-----------------------.
1. ∼ 4. (생 략)	1. ∼ 4. (현행과 같음)
③ㆍ④ (생 략)	③ㆍ④ (현행과 같음)
제6조(구성) ① 콜센터에 관리팀장, 상담관리팀, 전화상담팀 및 전문상담팀을 둔다.	제6조(구성) ① ------ 관리팀장을 두고, 관리팀장 소속으로 ----------------.
② 관리팀장은 상담 업무를 효율적으로 수행하기 위하여 각 전화상담팀에 상담팀장과 상담팀장을 보좌하기 위한 상담부팀장을 둔다.	② 상담 -------------------------------------------------------------------------------------------------.
③ (생 략)	③ (현행과 같음)
제7조(사무분장) 관리팀장, 상담관리팀, 전화상담팀 및 전문상담팀의 사무는 다음 각 호와 같이 구분한다.	제7조(사무분장) ---------------------------------------------------------------------.
1. 관리팀장	1. ------
가. (생 략)	가. (현행과 같음)
나. 콜센터 운영계획 수립ㆍ시행, 업무보고서 작성 등 운영 기획 업무	나. ------------ 시행------------------------ 운영 -------
다. ∼ 사. (생 략)	다. ∼ 사. (현행과 같음)
아. 그 밖에 기상서비스정책과에서 별도로 지정하는 업무	아. ------ 국가기후데이터센터--------------------
2. (생 략)	2. (현행과 같음)
3. 전화상담팀	3. --------
가. 일반 및 악성 고객 전화 상담ㆍ중계ㆍ콜백 등 상담에 관한 업무	가. 고객 ----------------------------------------------
나. ∼ 바. (생 략)	나. ∼ 바. (현행과 같음)
4. (생 략)	4. (현행과 같음)
제12조(근무성적평정) ① 기상서비스정책과장은 콜센터에서 근무하는 근로자(이하 이 장에서 “콜센터 근로자”라 한다)의 업무능력을 향상시키고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 주기적으로 근무성적평정을 실시해야 한다.	제12조(근무성적평정) ① 국가기후데이터센터장---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
② ∼ ⑤ (생 략)	② ∼ ⑤ (현행과 같음)
제13조(근무연수의 계산통보) 기상서비스정책과장은 매달 1일 현재를 기준으로 콜센터 근로자 중 공무직 근로자에게 근무연수 변동사항을 통보해야 한다.	제13조(근무연수의 계산통보) 국가기후데이터센터장-----------------------------------------------------------------------------.
제14조(승급) ① ∼ ④ (생 략)	제14조(승급) ① ∼ ④ (현행과 같음)
⑤ 채용권자는 승급에 따라 공무직 근로자의 등급이 변경된 경우 변경된 등급을 반영하여 해당 공무직 근로자와 다시 근로계약을 체결해야 한다.	⑤ ------------------------------------------------- 해당 공무직 근로자에게 이를 통보하고 변경된 등급에 맞는 임금을 지급----.
제17조(외국어상담사의 외국어능력기준 유지) ① 콜센터 근로자 중 외국어상담사는 채용기간 동안 해당 외국어에 대하여 별표에서 정하는 능력기준(이하 이 조에서 “외국어능력기준”이라 한다) 이상을 유지해야 한다. 이 경우 성적 유효기간이 정해진 시험의 경우 외국어능력기준 이상의 시험 성적의 유효기간을 외국어능력기준 이상이 유지되는 기간으로 본다.	제17조(외국어상담사의 외국어능력기준 유지) ① ------------------------------------------------------ 별표 1---------------------------------------------------------------------. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
② (생 략)	② (현행과 같음)
제18조(직무교육 등) ① 기상서비스정책과장은 상담관리자 및 상담사의 직무능력향상을 위하여 신규채용교육 및 주기적인 직무교육을 실시해야 하며, 「산업안전보건법」 제41조 및 같은 법 시행규칙 제41조에 따른 건강장해 예방교육을 실시해야 한다. 다만, 미세먼지 상담에 관한 직무교육은 국립환경과학원에서 주관하여 실시한다.	제18조(직무교육 등) ① 국가기후데이터센터장--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. --------------------------------------------------------------.
② 기상서비스정책과장은 필요한 경우 제1항에 따른 교육을 기상기후인재개발원, 한국기상산업기술원, 민간전문교육기관 등에 위탁하여 실시할 수 있다.	② 국가기후데이터센터장---------------------------------------------------------------------------------------------------.
③ (생 략)	③ (현행과 같음)
제20조(고객만족도 조사ㆍ평가) ① 기상서비스정책과장은 콜센터의 상담에 대하여 주기적으로 고객만족도를 조사ㆍ평가할 수 있다.	제20조(고객만족도 조사ㆍ평가) ① 국가기후데이터센터장-------------------------------------------------------.
② (생 략)	② (현행과 같음)
제21조(상담정보의 수집 및 활용) ① (생 략)	제21조(상담정보의 수집 및 활용) ① (현행과 같음)
② 관리팀장은 상담정보 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항의 경우 기상청 또는 국립환경과학원의 정책에 반영될 수 있도록 기상ㆍ지진등과 관련된 사항은 기상서비스정책과장에게, 미세먼지와 관련된 사항은 국립환경과학원 대기질통합예보센터장에게 각각 알려야 한다.	② ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 국가기후데이터센터장에게---------------------------------------------------------------------.
1. ∼ 3. (생 략)	1. ∼ 3. (현행과 같음)
③ 기상서비스정책과장 및 국립환경과학원 대기질통합예보센터장은 상담정보 중 제안에 관한 사항을 업무 개선에 활용할 수 있다.	③ 국가기후데이터센터장 ---------------------------------------------------------------------------------.
<신 설>	제22조의2(상담사의 보호) ① 상담사는 별표 2의 악성민원의 유형에 해당하는 경우 별표 3의 악성민원 세부 응대절차에 따라 처리한다. ② 국가기후데이터센터장은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다. 1. 상담사를 대상으로 폭언, 성희롱, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)를 하지 않도록 고객에게 요청하는 음성 안내 2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무매뉴얼 마련 3. 제2호에 따른 고객응대 업무매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 4. 폭언등으로 인한 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단ㆍ전환 또는 휴게시간의 연장 5. 폭언등으로 인한 건강장해 치료 및 상담 지원 6. 상담사가 폭언등의 행위를 한 고객을 고소ㆍ고발하거나 해당 고객에게 손해배상 청구 등을 하는 경우 행정적ㆍ절차적 지원 7. 그 밖에 고객의 폭언등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 조치
제23조(보고) 관리팀장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 기상서비스정책과장 및 국립환경과학원 대기질통합예보센터장에게 다음 각 호의 사항을 보고해야 한다. 이 경우 국립환경과학원 대기질통합예보센터장에게 보고하는 사항은 미세먼지에 관한 상담정보로 한정한다.	제23조(보고) ---------------------------------- 국가기후데이터센터장 ---------------------------------------------------------------. ------------------------------------------------------------------------------------.
1. ∼ 4. (생 략)	1. ∼ 4. (현행과 같음)
5. 그 밖에 기상서비스정책과장 또는 국립환경과학원 대기질통합예보센터장이 요청하는 사항	5. ----- 국가기후데이터센터장 ----------------------------------------------
제25조(업무협조) ① 기상서비스정책과장은 기상 및 지진등 상담과 관련하여 전문성이 필요하거나 문의가 빈번한 사항의 경우 상담의 통일성을 위하여 관계부서에 자료를 요청할 수 있다. 이 경우 자료를 요청받은 관계부서의 장은 자료 제공에 협조해야 한다.	제25조(업무협조) ① 국가기후데이터센터장------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. -----------------------------------------------------.
②ㆍ③ (생 략)	②ㆍ③ (현행과 같음)
제26조(관리ㆍ감독) 기상서비스정책과장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 필요하면 담당 공무원을 현장에서 근무하게 할 수 있다.	제26조(관리ㆍ감독) 국가기후데이터센터장-------------------------------------------------------------------------.
제28조(운영협의회의 구성) ① 운영협의회는 위원장 1명을 포함하여 8명의 위원으로 구성한다.	제28조(운영협의회의 구성) ① ----------------------------- 7명-----------------.
② 위원장은 기상청 기상서비스진흥국장이 되고, 위원은 다음 각 호의 사람이 된다.	② -------------------------------------------------------------.
1. 기상청: 대변인, 운영지원과장, 예보정책과장, 기상서비스정책과장, 국가기후데이터센터장, 지진화산정책과장	1. ------------------------ 예보정책과장---------------------------------------------------
2. (생 략)	2. (현행과 같음)
③ 협의회의 간사는 기상서비스정책과에서 콜센터 업무를 담당하는 사무관이 된다.	③ ----------- 국가기후데이터센터----------------------------------.
제29조(운영협의회의 회의) ① 운영협의회의 정기회의는 연 1회 개최한다. 다만, 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 임시회의를 개최할 수 있다.	제29조(운영협의회의 회의) ① 운영협의회의 회의는 제27조제2항 각 호의 사항을 협의하기 위하여 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 개최할 수 있다.
②ㆍ③ (생 략)	②ㆍ③ (현행과 같음)
④ 기상서비스정책과장은 운영협의회의 회의 결과 주요 협의사항을 콜센터 운영계획에 반영하도록 노력해야 한다.	④ 국가기후데이터센터장---------------------------------------------------------------------.